Vzpomínáte si na svůj první věrnostní program? Nejspíš to byla papírová kartička s razítky. Deset káv nebo třeba zmrzlin a pak jedna zdarma. Jednoduché, přehledné a dnes už spíš kousek nostalgie.

Firmy v různých odvětvích ale rychle zjistily, že udržet stávajícího zákazníka je několikanásobně levnější než získat nového. Tím se otevřela stavidla věrnostních programů naplno a ty prošly dlouhou cestu od papírků přes digitální karty až po sofistikované mobilní aplikace.

Dnes už máme k dispozici řadu modelů, které se liší pravidly i motivací.

Body za nákup

Nejznámější a nejpřímější forma věrnostního programu. Nakoupíte, připíše se vám určitý počet bodů a platí jednoduchá rovnice: X bodů = 1 Kč, kterou můžete uplatnit při dalším nákupu. Tento model patří k nejpoužívanějším, protože je pro zákazníka snadno pochopitelný a rychle přináší odměnu.

Cashback

Často funguje jen v rámci časově omezených akcí nebo u konkrétních značek, kdy zákazník dostane část peněz zpět. Existují ale i specializované cashbackové programy a velmi často je využívají také banky, které vracejí procenta z nákupu při platbě jejich kartou.

Úrovně členství (rabatové programy)

Silver, gold, platinum… výběr názvů je nekonečný. Zákazníkova útrata určuje jeho úroveň výhod. Ty mohou zahrnovat speciální dárky, přednostní přístup k novým kolekcím nebo exkluzivní slevové akce. Tento model dobře funguje na motivaci zákazníka k vyšší útratě.

Jednorázové programy

Jednoduchá forma loajality postavená na kuponech nebo slevách na konkrétní produkt. Funguje spíš jako krátkodobý impuls k nákupu než dlouhodobý vztahový nástroj.

Placené programy

Zákazník si zaplatí vstup a získá díky tomu trvalé výhody. Typickým příkladem je doprava zdarma, přístup k obsahu bez reklam nebo pravidelná měsíční dávka benefitů, která posiluje jeho loajalitu.

Kombinace modelů

Nejefektivnější programy většinou stojí na chytrém mixu více přístupů. Třeba kombinace bodového systému s exkluzivními úrovněmi členství a občasnými jednorázovými kupony. Díky tomu je program flexibilní a dokáže oslovit různé skupiny zákazníků.

Ať už ale zvolíte jakýkoliv systém, zásadní je i to, v jaké formě ho zákazník používá.

Forma je stejně důležitá jako její obsah

Tohle jsou samotné systémy odměn, ale ty nejsou všechno. Stejně důležitá je i forma, ve které zákazník program používá. Existuje několik přístupů, každý má svoje výhody i nevýhody. Rozhodující jsou hlavně konverzní poměry, úroveň zapojení zákazníka a možnosti komunikace. Pojďme se podívat na tři základní formy:

Plastová karta

Klasika, která je stále hodně rozšířená. Je jednoduchá, ale bez jakékoliv interakce. Zákazník se o ní dozví jen tehdy, když ji má u sebe. Stav bodů se většinou ukazuje jen na účtence a typicky jde o slevy na vybrané produkty. Často ale skončí v peněžence a zapomene se na ni.

Digitální karta (Apple nebo Google Wallet)

Modernější řešení, které odbourává potřebu nosit peněženku plnou plastu. Sama o sobě sice má nějaké možnosti engagementu a komunikace na zákazníka, ale jsou velmi omezené. Pokud není doplněná alespoň o online účet, funguje spíše jen jako zdigitalizovaná plastová karta.

Mobilní aplikace

Nejmodernější varianta, která má sice vyšší pořizovací náklady, ale přináší výrazně lepší výsledky.

Výzkum publikovaný v časopise Information Systems Research ukazuje, že adopce mobilních věrnostních aplikací vede k vyšší útratě, častějším nákupům a aktivnějšímu využívání odměn. 

Podle Restaurant Technology Landscape Report 2024 od National Restaurant Association pak 60 % členů věrnostních programů preferuje přístup přes mobilní aplikaci, zatímco fyzickou kartu volí jen 18 % a zbytek nemá preferenci.

Vedle vyšších konverzí jde i o přímý komunikační kanál, možnost push notifikací, zapojení zákazníků a posilování značky.

A právě proto dává smysl podívat se na čísla.

Proč si pořídit věrnostní mobilní aplikaci

Možná si říkáte, že aplikace je pěkná, ale také drahá. Jenže data mluví jasně. Harvard Business Review uvádí, že získat nového zákazníka může stát až pětkrát více než udržet stávajícího. A podle analýzy BIA Advisory publikované na Business.com utrácí loajální zákazníci v průměru o 67 % více než ti noví.

Díky aplikaci navíc získáte přesný obraz o jejich chování. Kdy chodí, co nakupují a jak často se vracejí. To vám umožní posílat nabídky, které mají smysl, místo aby šlo jen o náhodné pokusy. Zákazník tak cítí, že ho značka zná a rozumí mu, což posiluje jeho vztah i loajalitu.

Díky vlastní mobilní aplikaci také získáte přesný obraz o jejich chování, kdy chodí, co nakupují a jak často se vracejí. To vám umožní posílat nabídky, které mají smysl, místo aby šlo jen o náhodné pokusy. Zákazník tak cítí, že ho značka zná a rozumí mu, což posiluje jeho vztah i loajalitu.

Kam se věrnostní programy posouvají

• Personalizace pomocí AI – nabídky šité na míru konkrétním zákazníkům. McKinsey uvádí, že firmy, které personalizaci zvládají nejlépe, generují až o 40 % vyšší příjmy z těchto aktivit než průměrné společnosti.
• Propojení s benefity – například se studentskými kartami nebo zaměstnaneckými programy
• Ekologický rozměr – od plastových kartiček k čistě digitálním řešením
• Komunita – zákazníci už nechtějí jen body, chtějí patřit do komunity, která jim dává smysl

Závěrem

Věrnostní programy dnes nejsou jen o razítkách nebo plastových kartičkách. Stávají se strategickým nástrojem, který rozhoduje o tom, zda se zákazník vrátí právě k vám, nebo odejde ke konkurenci. Dobře navržený program dokáže spojit chytrý systém odměn s moderní formou a přinést nejen vyšší tržby, ale i silnější vztah se zákazníky.

Pokud tedy uvažujete o tom, zda má smysl investovat do věrnostního programu, odpověď je jasná. Má. Otázka zní spíše jaký model a v jaké formě zvolíte, aby skutečně fungoval.

Pojďte to třeba probrat s námi.

Napište nám Rezervovat schůzku